Il y a lieu tout d’abord de rappeler ce qu’est un Club Utilisateurs, même si cela paraît, a priori, évident.
Une définition est par excellence la méthode la plus sûre :
« Un club utilisateur (ou client) est un groupe plus ou moins sélectif regroupant les « meilleurs » clients (ou même parfois aussi des clients potentiels), d’une entreprise et permettant de leur dédier des offres ou événements spécifiques »
C’est souvent une structure réelle, mais aussi virtuelle, créée par une entreprise, un groupe de personnes (sous forme associative par exemple), dont des clients / personnes peuvent devenir membres (ou adhérents) afin de profiter d'avantages particuliers, selon des conditions déterminées par l’entreprise ou le groupe.
Les Enjeux d’un Club Utilisateurs
C’est d’abord :
- un partage des connaissances et des bonnes pratiques
- une transmission ciblée d'informations
et, aussi éventuellement :
- la soumission de nouveaux produits, fonctionnalités et l’évaluation de l'intérêt
- la maîtrise des échanges et la possibilité d'avoir des actions correctives
- ouvrir ou imaginer des pistes de développement et axes d'amélioration
Dans le monde industriel ou des services le Club Utilisateurs est un outil de performance partagé, dans le cadre d’une relation commerciale bien comprise.
Pour un éditeur, ou un industriel, l'intérêt de créer un club utilisateurs n'est plus à démontrer. Par des rencontres avec les clients ayant choisi sa solution, l'éditeur peut diffuser et communiquer des messages et prouver ainsi son expertise. Il peut aussi proposer de nouveaux produits/modules, mais surtout rester en contact étroit avec le terrain, ce qui contribue à fidéliser sa clientèle et - cercle vertueux oblige - convaincre des prospects de le préférer à la concurrence.
Les Objectifs du Club Utilisateurs
- Le club utilisateur s'intègre dans une démarche globale de fidélisation. C'est un outil de traitement du cœur de cible, basé sur la notion de privilèges.
- l’Alternative peut être aussi, une demande directe de clients qui peuvent communiquer entre eux pour échanger des bonnes pratiques et solliciter l'entreprise pour des demandes spécifiques (développements nécessaires, fonctionnalités, services...). Le Club peut faire remonter des dysfonctionnements, proposer des demandes d'évolution et par là-même anticiper les fonctionnalités qu'il souhaite voir développer en priorité.
- Le club utilisateurs, c’est également l’échange des bonnes pratiques entre les membres ; sur des sujets techniques, l'avis de celui qui a mis en place la solution adaptée est plus important que celui du commercial de la société. C’est le partage du retour d’expérience opérationnelle et fonctionnelle.
- Le Club utilisateurs peut être enfin un « contre-pouvoir » : les utilisateurs mutualisent l’information et peuvent, de ce fait, fédérer des demandes représentatives et établir une synthèse des souhaits et des besoins des utilisateurs, pour avoir un dialogue plus performant avec la société.
Les Formes d’un club utilisateurs
- Le plus souvent en mode traditionnel :
- Sous forme événementielle :
- avec des réunions thématisées
- ou des manifestations publiques
- ou encore des congrès
- Cadeaux / Fidélisation :
- mais aussi avec le développement du numérique en forme virtuelle :
- avec un fonctionnement H24 – J7/7
- de type synchrone et asychrone
- …
L'organisation du club utilisateurs
Pour qu'un club utilisateurs fonctionne, il faut :
- de la Structuration (Réunions, Circulaires, Veille, …)
- de l’Animation
- et du Suivi.
Cela peut s’avérer chronophage et en contradiction avec les moyens financiers du Club.
Alors :
- faut-il des conditions d'existence qui répondent à un critère d'indépendance ?
- ou faut-il un lien/sponsor en corrélation avec le monde industriel ?
La réponse : La motivation lors de la création et les objectifs voulus et souhaités par les membres du Club seront alors déterminants pour répondre aux enjeux, aux objectifs, à la forme et l’organisation du Club utilisateurs
Conclusion : Et dans le monde de la santé, QUID ?
La réponse d’ÉTICÉO Santé : MEDZONE : une Plateforme indépendante dédiée
- aux Professionnels de la Santé
- et aux Industriels de la Santé